Kako reagovati sa saradnicima koji su ljuti, tužni, razočarani..

Uf, težak je to posao, brate moj, biti šef! Pogotovo kad ti radnik dođe sav smrknut, spuštene glave, i vidiš da ga nešto muči. Da li da mu priđeš? Da li da pitaš? I, što je najvažnije, ŠTA da kažeš?!

Veruj mi, nije lako, ali kako reaguješ kad ti radnik klone duhom – da li je ljut, tužan ili razočaran – može da napravi ogromnu razliku. Ne samo za njegovo stanje, već i za vaš odnos, pa na kraju i za ceo tim. Mi smo se sreli sa raznim firmama, od onih velikih do malih, i shvatili smo da pravi lideri znaju kako da priđu.

Najbolji šefovi shvataju šta radnici zapravo žele na poslu: da se osećaju cenjeno, povezano, da vide svrhu u tome što rade i, naravno, da dobro obavljaju svoj posao. Zato i reaguju na emocije na način koji podržava te ciljeve. Znaju kada je dovoljno samo saslušati, kada treba dati savet, a kada pustiti čoveka da se sam iskulira.

Jedno istraživanje, koje je obuhvatilo 220 studija, jasno je pokazalo: ono što lideri kažu ili urade kad vide da je radnik uznemiren, frustriran ili preopterećen, ima OGROMNE posledice. Čak i u jednoj studiji iz 2018. godine smo shvatili da timovi čiji su šefovi priznali emocije svojih članova, rečima poput "Primećujem da si malo neraspoložen" ili "Kako se osećaš povodom te odluke?", imali su znatno bolje rezultate.

Zato, evo ti putokaz kako da pružiš emotivnu podršku svojim zaposlenima. Ali pre toga, hajde da razbijemo tri česte zablude, koje su kod nas na Balkanu još i dublje ukorenjene.

Zabluda #1: Pričanje o emocijama na poslu je neprofesionalno, pa to ti je!

Mnogi šefovi misle da ako se priča o emocijama na poslu, to samo stvara tenziju ili odvlači ljude od posla. Kod nas se to često smatra "slabim" ili "ženskim poslom". "Ćuti i radi", je, jel' tako?

Ali, evo iznenađenja! Priznavanje tuđih emocija, makar i sa "Razumem zašto si zabrinut zbog roka" ili "Činiš se pomalo neraspoložen", stvara POVERENJE. To pokazuje da si spreman da uložiš u osobu i vaš odnos. Timovi gde se ohrabruje izražavanje i reagovanje na emocije, bolje rade, brate! Znači, suprotno onome što mnogi misle, šefovi će bolje postići profesionalne ciljeve ako se usude da se pozabave emocijama svojih ljudi.

Zabluda #2: Mešanje u lične stvari je previše rizično, šta me se tiče!

Lideri se često ustručavaju da se bave osećanjima svojih ljudi jer misle da nemaju pravo da se mešaju u njihove lične stvari. Plus, boje se da ne kažu ili urade nešto pogrešno.

Ali, emocije su mostovi koji povezuju ljude! Kada se potrudiš da pokažeš da ti je stalo do toga kako se osećaju, pokazuješ im da nisu sami i da si tu za njih. To može biti jednostavno kao reći "Tu sam ako želiš da pričaš" ili ostaviti neku sitnicu, kao čokoladicu, na stolu.

Ako te brine da ćeš preći granicu, počni sa manjim gestovima. Na primer, prepoznaj tenziju u sobi tokom teškog sastanka. Sećam se sastanka gde je šefica uhvatila pogled radnika koji se osećao povređeno zbog komentara kolege i uputila mu mali osmeh i namignula. To je poručilo: "Vidim te, razumem te." I pomoglo mu je da se sabere.

Zabluda #3: Ljudi koji dele svoje emocije žele da im rešite probleme, moraš da ih popraviš!

Pošto se od šefova često očekuje da rešavaju stvari na poslu, mnogi misle da im je posao i da rešavaju probleme koji muče zaposlene. Zato odmah uskaču sa savetima, umesto da prvo saslušaju i razumeju šta radnici zaista traže. Naše iskustvo pokazuje da u oko 80% slučajeva, lideri pokušavaju da promene, a ne samo da prihvate emocije.

Ponekad radnici zaista žele pomoć, ali ima i situacija kada samo žele da vas obaveste šta ih muči i da budu saslušani i shvaćeni. Ključno je da menadžeri prepoznaju svoju tendenciju ka rešavanju problema i da pažljivo slušaju šta radnicima treba kada dele svoja osećanja.

Okvir za efikasne reakcije: Kako da se postaviš kao pravi Balkanac, ali sa srcem!

Kada se baviš emocijama zaposlenog, kreni sa dva pitanja:

1) Da li tvoj radnik izgleda kao da se snalazi?

2) Da li je fokusiran na neki hitan radni zadatak?

Odgovori će ti reći koji od četiri pristupa je najkorisniji.

Kontekst A: Radnik se snalazi i nema hitan radni zadatak. "Druže, kako si?"

Recimo da sretneš svog radnika na parkingu posle posla i on ti pomene da je malo neraspoložen zbog svega na poslu. Izgleda da želi da podeli kako se oseća, ali ne traži pomoć. Ovde je najbolje da mu daš do znanja da ga čuješ i da je OK to što oseća, ali nemoj da skačeš sa savetima.

Možeš da mu potvrdiš osećanja: "Potpuno je normalno što se tako osećaš, bilo je baš teško." Ili pokaži znatiželju: "Šta se, po tebi, desilo pa se tako osećaš?" Ili jednostavno, priznaj situaciju: "Bio je to težak dan, zar ne? Mislim da se svi osećaju malo klonulo."

Čak i ako ti se čini da ne radiš mnogo, "potvrđivanje emocija" je često bolje nego traženje rešenja. Ljudi često žele samo da se osete povezanim i saslušanim. Nemoj da im "popravljaš" problem, ako ti to ne traže!

Kontekst B: Radnik je fokusiran na hitan radni zadatak, ali izgleda da se emotivno snalazi. "Sad nije momenat, ali biću tu!"

Zamislite kolegu, koji tuguje zbog gubitka voljenog psa i upravo treba da uđe u punu salu da održi važnu prezentaciju. Iako bi cenio tvoju brigu u drugom kontekstu, priznavanje njegove tuge u ovom trenutku moglo bi da sabotira njegov trud, otvarajući branu osećanja koja je privremeno pokušao da zadrži.

Kada se ljudi dobro nose sa emocijama dok rade na nečem hitnom, to nije vreme za intervenciju. Izbegavaj izjave poput "Izgledaš nervozno" ili "Ne brini, nije to ništa strašno", ili pitanje "Jesi li dobro?".

Sačekaj priliku posle završenog zadatka da proveriš kako je i da mu staviš do znanja da ti je stalo i da si tu ako zatreba.

Kontekst C: Radnik radi na važnom, hitnom zadatku i ne izgleda da se emotivno snalazi. "Drži se, brate/sestro, uz tebe sam!"

U takvim slučajevima, ako je radnik tražio ili mu je očigledno potrebna pomoć, moraš da intervenišeš. Hirurg mi je pričao da kada su mladi lekari očigledno preplavljeni strahom tokom teških operacija, mora da im pomogne da se nose sa emocijama u tom trenutku. Mirno će im reći da se fokusiraju ili im dati potvrdu poput "Verujem u tvoje sposobnosti; veruj svojoj obuci" da smanji njihovu anksioznost. Ako to nije dovoljno, preuzeće zadatak ili ga delegirati drugom članu tima.

Kada je pritisak visok i ljudi treba hitnu pomoć da se nose sa emocijama kako bi se fokusirali na kritičan zadatak, možeš primeniti razne taktike. Jedna je da kažeš nešto pozitivno – ohrabrenje, kompliment ili šalu – da ih "trgneš" iz negativne spirale. Komandant specijalnih jedinica mi je rekao da kada primeti da neko u njegovom timu emotivno posustaje, nađe pauzu, priđe toj osobi i ispriča šalu ili kaže nešto ohrabrujuće poput "Možeš ti to. Izdrži." Zatim nastavlja da ga pažljivo prati.

Kako znaš da se ljudi ne snalaze dobro? Možda će izričito tražiti pomoć, ali vrlo verovatno ćeš morati to da zaključiš iz njihovog izraza lica, tona glasa, držanja, disanja ili nesposobnosti da se fokusiraju.

Lideri bi takođe trebalo da se jave zaposlenima nakon završenog zadatka. Kada pomažeš ljudima da upravljaju svojim emocijama i ostanu na pravom putu, možda nenamerno sugerišeš da ono što su osećali nije bilo opravdano ili da ti nije zaista stalo do njih. Stoga, obavezno se javi kasnije da objasniš zašto si uradio to što jesi i da im daš do znanja da ceniš kako se osećaju. Na primer, hirurg bi mogao reći mladom lekaru: "Trebao sam da ti pomognem da se fokusiraš jer je to bila kritična tačka u operaciji, ali sada želim da proverim kako si – bila je to teška procedura."

Kontekst D: Radnik se ne snalazi, ali ne radi na hitnom zadatku. "Razumem te, pa da vidimo šta ćemo!"

Zamislite da ste na sastanku sa koleginicom. Ona vam kaže da, iako nema hitan rok, oseća se preopterećeno svime što ima, nije sigurna šta da radi i brine se da će morati da preda projekte koji je uzbuđuju. Umesto da odmah uskačete u rešavanje problema govoreći "Evo kako ja to radim..." ili, još gore, menjajući temu, shvatite da sada imate vremena da se pozabavite njenim emocijama jer ne pokušava da obavi nešto hitno.

Prihvatanje osećanja vaših zaposlenih pre nego što ponudite pomoć je najefikasniji odgovor u ovoj situaciji. Ljudi koji se osećaju shvaćenim otvoreniji su za razmatranje sugestija i zahvalniji su za pomoć. Probajte ovaj dvofazni odgovor: Prvo, dajte do znanja zaposlenoj da prepoznajete njena osećanja i da su razumljiva. Počnite sa potvrđujućom primedbom kao što je "Stvarno je to mnogo; i ja bih bila preopterećena." Kada oseti da ste je čuli, tada možete nastaviti sa savetom, govoreći "Da li bi bilo u redu da podelim neke načine na koje ja upravljam svojim vremenom? Možda bi joj neke od mojih strategija mogle pomoći." Ili joj možete ponuditi da joj pomognete da odredi prioritete svojih projekata i pronađe načine da delegira neke od manje važnih dužnosti.

Kada vreme dozvoljava, mogućnost da se uključite u oba koraka – prihvatanje emocije, a zatim i pomoć u promeni raspoloženja – je najefikasnija strategija koju lider može koristiti da podrži zaposlenog. Setite se trenera, nakon teškog poraza. Prvo je priznao emocije tima govoreći: "Ovo je tužan trenutak. Za sve nas. Ne mogu ništa da kažem stojeći ispred vas sada što bi to oduzelo." Zatim je savetovao svoje igrače da, kada se malo bolje osete, kao zlatna ribica sa 10-sekundnim pamćenjem, nastave dalje i fokusiraju se na sledeću utakmicu.

Razvijanje veština: Kako postati "ljudina" od šefa!

Identifikujte svoje "podrazumevano" ponašanje. Da li uvek reagujete isto? Mnogi od nas odmah skaču u rešavanje problema. Budite svesni šta radite u različitim situacijama. Da li vaš odgovor odgovara onome što je potrebno?
Obratite pažnju na tuđe – i svoje – reakcije. Da li su vam zaposleni bili zahvalni? Šta vam njihova reakcija govori o njihovim potrebama? Budite znatiželjni. Takođe, učite iz tuđih reakcija na vaše emocije. Kako se osećate kada vam neko kaže "Saberi se" u teškom trenutku kada samo želite razumevanje?
Proširite svoj "repertoar". Morate imati arsenal odgovora! Posmatrajte kako drugi reaguju. Možda neki kolega daje sjajne savete, a prijatelj zna kako da postavi pitanja koja vam pomažu da vidite drugačiju perspektivu. Eksperimentišite! Čak i običan susret u redu u prodavnici je prilika da isprobate novi način pozitivnog angažovanja sa ljudima oko vas.

Zaključak:

Lideri moraju biti sposobni da podrže emocije svojih zaposlenih. To znači da moraju naučiti kako da se nose sa tuđim osećanjima u različitim kontekstima, budu svesniji svog ponašanja i usavrše svoje veštine. Ako savladaju ove tri stvari, rezultat će biti zdravija, uspešnija organizacija. I, što je najvažnije, bićete ljudina od šefa, neko koga će radnici poštovati i ceniti!