Kako najbolji ljudi najbolje koriste AI

Kad je reč o veštačkoj inteligenciji (AI), po čaršiji i kuloarima kruže dve priče. Jedna kaže da će AI izjednačiti sve radnike – da će i onom najgorem dati šablon, pa će preko noći postati majstor. Druga, realnija priča za naše podneblje, kaže da će AI samo još više produbiti jaz: oslobodiće vrhunske radnike dosadne papirologije, pa će oni imati više vremena da sklapaju ozbiljne poslove gde već dominiraju. Pitanje je šta se dešava u praksi, na terenu, gde ljudi rade sto stvari odjednom. Odgovor je ključan za to kako zapošljavamo, koga biramo za tim i kako menjamo sistem.

Da bismo ovo ispitali na najtvrđem terenu – u prodaji – sproveli smo analizu. Prodaja je prava kafana za testiranje, jer tu imaš i šablon i čistu ljudsku procenu (onaj pravi osećaj za posao). Radili smo sa ozbiljnim direktorima i ispitali stotine prodavaca. Glavni zaključak? AI pomaže svima, ali najveći kajmak skidaju upravo oni koji su već „ubice“ u svom poslu. Evo i zašto. Ukratko: AI im štedi vreme, ali im i daje alat da pojačaju svoje već jake veštine. Da bi to uspelo, gazde i direktori moraju da reše četiri stvari: kako da zapošljavaju za AI eru, kako da preoblikuju početničke pozicije da i dalje stvaraju dobre kadrove, šta od AI-ja da kupe, a šta da prave sami, i kako da balansiraju između centralizovane kontrole i davanja slobode ljudima na terenu.

Uspon samoukih majstora (snalažljivost na delu)
Zašto baš najbolji najviše profitiraju? Očekivali smo prost odgovor: AI će da kuca mejlove, a prodavac će za to vreme da okrene tri nova klijenta. Ima i toga – naši najbolji ljudi uštedeli su najviše vremena, a menadžment je 44% vrhunskih prodavaca prebacio na unosnije poslove (dok su kod onih lošijih to uradili u samo 12% slučajeva).

Ali, isplivalo je nešto mnogo bitnije: najbolji radnici su ekstremno snalažljivi. Oni ne koriste AI samo da im napiše ponudu, oni ga koriste kao sparing partnera. Koriste ga da izoštre strategiju, analiziraju zašto je propao prošli tender, testiraju kako da odgovore kad im klijent kaže „skupo mi je“, i da vežbaju pregovaranje pre nego što sednu za sto sa tvrdim igračima. Oni koriste AI u celom ciklusu. Zabluda je da će ovi alati najviše pomoći onima na dnu tabele. Možda to važi za operatere u kol-centru, ali u ozbiljnoj prodaji i konsaltingu, radnik mora sam da izabere alat i da pliva u tehnologiji koja se menja brže nego kursne liste. Praksa pokazuje da se vrhunski radnici ne oslanjaju na formalne obuke. Ne čekaju da im HR pošalje poziv na dvosatni seminar, već sami istražuju. Jedan prodavac je sam napravio AI asistenta za pregovaranje pre nego što je to postalo masovno. Jelena Mitić, kao iskusan operativac, tvrdi da je baš taj pristup – prilagođavanje konkretnom klijentu – ono što odvaja majstore od amatera. Neko od momaka iz tima preko vikenda osmisli foru da mu olakša život, a u ponedeljak cela firma to koristi.

Pametnije zapošljavanje i kaljenje novih nada
Ako samouki i snalažljivi pobeđuju, gazde moraju da prestanu da traže samo puko „poznavanje rada na računaru“. Milan Milinković, iz sektora tehnologije, jasno ističe: „A“ igrači umeju da plivaju u mutnom i brzo uče, dok ostalima treba nacrtati svaki korak. Zato na razgovoru za posao nije dovoljno pitati „Da li koristite AI?“. Pitajte kako uče! Dobar intervju treba da ispita da li je kandidat sam uočio grešku sistema, prilagodio AI specifičnom klijentu ili svesno odbio da ga koristi jer su podaci bili previše osetljivi. Najbolje pitanje na intervjuu danas glasi: „Hajde, pokaži mi kako si iskoristio AI da se spremiš za ovaj razgovor sa mnom.“

Takođe, firme moraju da preispitaju kako kale „guštere“. Rad na hladnim pozivima i jurcanju kontakata je dosadan posao koji AI lagano guta. Ali to je ujedno i mesto gde početnici peku zanat. Zato je Bojan Stojanović, direktor prodaje, redizajnirao tu poziciju. Automatizovao je samo deo onog najdosadnijeg rudarskog posla, ostavljajući prostor da ambiciozni početnici iskoriste ušteđeno vreme da sami zatvaraju poslove do kraja. Ko ispuni kvotu i samostalno završi ugovore – odmah dobija unapređenje. Na taj način prepoznaješ ko će sutra gristi uz pomoć AI-ja, a ko je samo lenj.

Izbor oružja: Šta da kupiš, a šta sam da napraviš
Vreme je da se očisti onaj haos od 15 različitih programa, tabela i aplikacija. Sada direktori prave jedan koherentan sistem gde su svi podaci (istorijat, ugovori, komunikacija) na jednom mestu. Pravilo za balkansko tržište je prosto: kupuj gotovo kad je zadatak opšti i alat zreo (npr. snimanje i prepisivanje sastanaka). Nemoj da izmišljaš toplu vodu tu. Ali, kad je u pitanju tvoj specifični know-how, tvoji osetljivi podaci, način kako ti klasifikuješ klijente i računaš marže – tu gradi svoj alat. Prava vrednost leži u tvojoj internoj logici poslovanja koju nijedan gotov softver spolja ne poznaje.

Baza pod ključem u centrali, a inovacije na terenu
Ako najbolji ljudi na terenu pronalaze rešenja kojih se niko u kancelariji nije setio, rešenje je mešoviti model. Centralizuj bazu! Centrala mora da drži konce kad su u pitanju čisti podaci, bezbednost i stroga pravila igre, jer ako u mašinu uđe đubre, izaći će đubre. Ali decentralizuj pronalaženje rešenja. Najbolji operativci često na terenu vide priliku koju direktor iz kancelarije ne primećuje. Zato ekipa iz prodaje i konsaltinga često sama smisli prečicu, a onda centrala to ispegla, osigura i podeli celoj firmi.

Veštačka inteligencija ne služi da prosto zameni čoveka ili da od lošeg radnika automatski napravi dobrog. On služi kao brutalan pojačivač za one pojedince koji već imaju zdrav sistem. Poenta je da li ušteđeno vreme prodavac koristi da bolje razume klijenta, napravi jaču strategiju i upotrebi svoj instinkt za posao. Glavni zadatak vođe je da pametno odluči gde da pusti mašinu da kopa, a gde da prepusti stvari čistom ljudskom faktoru i domaćinskom pristupu.